Medir para Gestionar, ¿más que necesario en la era digital?

Las organizaciones están evolucionando y están interiorizando cada vez más la medición pasando a formar parte de la cultura corporativa. Cada vez son más las empresas que disponen de herramientas tipo dashboard o cuadro de mando integral como apoyo a la toma de decisiones.

Está claro que la experiencia “es un grado” y el conocimiento “suma”, pero qué difícil tarea la de un gestor que sin medir tenga que tomar decisiones en un entorno en constante evolución.

En el ámbito de la gestión de servicios es cada vez más frecuente encontrar sistemas de medición para monitorizar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (ANS) formalizados con el cliente. En muchos casos los incumplimientos conllevan penalizaciones monetarias, de modo que proveedor y cliente acuerdan en base a los requerimientos del ANS, los indicadores clave de rendimiento (KPI) y umbrales objetivo a revisar periódicamente.

Ahora bien medir por medir, tampoco es una garantía. Es necesario establecer unos objetivos e identificar los KPI`s asociados para no perdernos en un océano de métricas. La era digital va a propiciar un aumento considerable de información a gestionar, de modo que será de gran ayuda disponer: de un modelo de medición, patrones analíticos, soluciones tipo big data para explotarlos y garantizar la calidad del dato.

Es mejor no disponer de una métrica, que medir un indicador que pueda ser cuestionable. Otro reto es cuantificar cuál es el número adecuado de indicadores a considerar. Disponer de un modelo de medición, con un procedimiento periódico de revisión, análisis, contrastación, difusión y normalización de KPI’s serán claves para obtener éxito en la medición.

Seguro que alguno de vosotros os habéis encontrado con modelos complejos, muy completos que sin embargo están infrautilizados en alguna organización. Implicar a todos los “stakeholders” en el proyecto, que ayuden a definir sus métricas y al final conseguir que lo vean como algo suyo serán grandes aliados para romper algunas barreras que faciliten arraigar la cultura de la medición en el ámbito organizacional.

En la era digital son ya muchas empresas que están transformando sus procesos, poder evidenciar el aporte de valor de dicha transformación será un reto. Pero aún lo será más sino se dispone de un modelo de medición que facilite una “línea base” antes y después de la transformación para poder evidenciar los beneficios obtenidos.

Para los que estén interesados en la medición puede servir de ayuda el libro de reciente publicación “Medir para gestionar”, que facilita una guía práctica de aspectos clave para definir un modelo de medición en una organización (acreditado por EXIN) incluyendo ejemplos aplicados de KPI’s, factores críticos de éxito (CSF`s), indicadores y datos…

Mª Carmen Bauset-Carbonell Doctora Informática por la Universidad Politécnica de Valencia (UPV). Más de 15 años de experiencia laboral en el sector TIC. Desde 2009, Gerente de Servicios TI de INDRA. ITIL Expert (EXIN), auditor y consultor ISO 20000 (EXIN). Profesor acreditado por EXIN. Profesor Master ITIO de la UPV. Microsoft Certified Systems Engineer. Miembro comité AENOR GT25. Alboraya, España.