La evolución de la TI interna

Las organizaciones están cambiando, los procesos de negocio se están transformando, y es ahí donde las Unidades de TI internas con su gran “expertise” y conocimiento de los sistemas tradicionales corporativos, pueden aportar valor a las Unidades de negocio ayudándoles en la transformación digital de sus procesos.

Para ello es necesario que las Unidades de TI se reorganicen para adaptarse a las nuevas necesidades del negocio convirtiéndose en unidades de gestión estratégicas. Las Unidades de TI internas han tenido una clara evolución en los últimos años pasando de ser una Unidad eminentemente operativa focalizada en el día a día, a ser una Unidad táctica focalizada en la gestión eficiente de sus sistemas y servicios. Algo insuficiente en la era actual.

Será clave en esta nueva etapa de la TI Interna evolucionar a la gestión estratégica: gestionar la demanda clave del negocio, alinear los objetivos, misión y visión de las TI con la misión, visión y objetivos organizacionales, apoyándose para ello en metodología como el Balance ScoreCard y el mapa estratégico. Ya que como indican los autores (R. Kaplan y D. Norton) la ejecución de la estrategia es gestionada a través de la gestión de iniciativas (entendida esta última, como la gestión de la operación en el presente artículo).

Los objetivos de la Unidad de TI deben estar vinculados a objetivos del negocio, como por ejemplo transformar sus procesos para ganar en eficiencia y productividad mejorando la competitividad organizacional. Para ello es clave gestionar adecuadamente la demanda del negocio de forma centralizada para tener una visión global de lo que necesita la organización, identificar sinergias y establecer criterios comunes para priorizar y gestionar adecuadamente la demanda.

Cuando hablamos de la demanda del negocio, no nos referimos a la demanda operativa, ésta suele estar adecuadamente administrada a través de los procesos de gestión de incidencias y peticiones. Nos referimos a necesidades del negocio que se pueden traducir en proyectos singulares o en nuevos servicios del portfolio.

Los gestores de la demanda, serán los responsables de TI que identifiquen las necesidades de los clientes y las traduzcan en soluciones de TI. Para ello es clave hablar en el lenguaje del negocio y valorar cada una de dichas peticiones en términos de costes, recursos, riesgos, plazos, y beneficios en términos medibles.

Si identificamos y cuantificamos desde las TI los beneficios que espera el negocio con las nuevas peticiones, será más fácil evidenciar desde la TI el aporte de valor tras implementar dichas soluciones.

La gestión de la demanda del negocio puede administrarse como una extensión del proceso de la gestión de relaciones con el negocio, formando parte del engranaje de un sistema de gestión de servicio (SGS), actuando como interfaz entre el cliente y la operación de TI. Entendiendo la operación como la gestión eficiente de iniciativas, correlacionadas con proyectos o modificaciones de gran alcance sobre los servicios, tal y como puede verse en la siguiente figura.

Es importante definir en la fase de registro de la petición del negocio el alcance, para no incurrir en posteriores desviaciones en costes o plazos, así como valorar los recursos necesarios, beneficios esperados o posibles riesgos como: tecnología inmadura, falta de recursos o un “deadline” muy ajustado…

Si se valida finalmente la petición y se materializa en un proyecto, deberá facilitarse al jefe de proyecto dicha información en un “Business case” para garantizar que sirva de punto de partida en la fase de inicio.

Importante recordar que un proyecto suele derivar en un nuevo servicio o en una modificación de un servicio existente. De modo que será recomendable articular una interfaz entre la gestión del proyecto y del servicio a través de procesos troncales como la gestión de los cambios y entregas para garantizar su total coordinación, tal y como se plasma en el flujograma anterior.

Podéis encontrar más información en el libro de próxima publicación "Medir para gestionar" (2016, Bauset).

Mª Carmen Bauset-Carbonell Doctora Informática por la Universidad Politécnica de Valencia (UPV). Más de 15 años de experiencia laboral en el sector TIC. Desde 2009, Gerente de Servicios TI de INDRA. ITIL Expert (EXIN), auditor y consultor ISO 20000 (EXIN). Profesor acreditado por EXIN. Profesor Master ITIO de la UPV. Microsoft Certified Systems Engineer. Miembro comité AENOR GT25. Alboraya, España.