ITSM pierde glamour

Entro en el plató de TVE y es imposible no impresionarse. Está todo preparado para que sea glamuroso, para que la experiencia sea fantástica. Hay más cámaras de las que se podrían necesitar, técnicos de todo, nada está dejado a la improvisación. Los técnicos parece que están ahí desde siempre. No he conseguido escuchar un solo parón por culpa de una cámara o un contenido que no estaba disponible. He grabado dos veces una frase porque alguien desde una cabina a lo lejos dice que la primera vez no ha quedado del todo bien. El usuario final, en la pantalla de su televisor solo ve un programa perfecto.

Así también es la tecnología. Detrás de cámaras, o como le llamamos, en el "backoffice", hay un equipo que tiene una misión principal: la disponibilidad de los servicios. Si hacen bien su trabajo, nadie sabrá jamás su nombre, y tampoco sabrá qué tecnologías están ahí presentes, o si se ha hecho una copia de seguridad, o si se ha repelido un ataque cibernético. La tecnología está disponible.

La otra realidad es que se ha vuelto menos glamuroso. Hace una década, hablar de la Gestión de los Servicios de TI (ITSM) estaba de moda, era el momento en que se necesitaba conectar todo con todo, incluso los sistemas que no tenían conexión. Cada vez más tenemos sistemas más complejos, y en el backoffice hay gestores orquestándolo todo y asegurándose de que todo funciona. 

Honestamente, al terminar el día, si la informática sigue ahí, y si hemos avanzado, deberíamos celebrarlo. La cantidad de riesgos asociados a la informática son tantos, que solo una disciplina bien ejecutada permite alcanzar el objetivo: la disponibilidad de los servicios.

Con el rápido avance de la tecnología, nos cuesta cada vez más sorprender a los usuarios, clientes, y empleados. Es necesario más que un drone para llamar la atención, y quizá por esta razón en prensa llega con mayor facilidad lo que está al frente en la pantalla, que lo que lo ha hecho posible. Quizá deberíamos copiar a la televisión y añadir créditos en los programas y las redes. 

El riesgo es que si se mantiene invisible, entonces se puede perder, puede quedarse sin presupuesto, o sin atención. En los libros de ITIL que se escribieron en el año 1999, se contaba una historia que advertía, que la disponibilidad es peligrosa, y hace que nadie sepa para qué se gestionan los servicios. Es lo mismo que ocurre cuando durante años no ha habido un accidente de tren y el político de turno cree que puede usar presupuesto de la gestión.

Un riesgo añadido está en el profesional mismo. Conozco verdaderos apasionados de la gestión de servicios TI (ITSM), pero nadie quiere estar en un proyecto olvidado, o con poco reconocimiento. Como ejemplo, en enero este mismo año, lanzé una encuesta para preguntar por herramientas de ITSM, y me ha costado un gran esfuerzo alcanzar respuesta de 50 profesionales, hace cinco años en un mismo día llegaba a 500, exactamente lo que hoy ocurre con la Transformación Digital o con Big Data.

Hay dos alternativas, romper algo, lo cual no recomiendo, o enseñarlo. Hace muchos años le dí el mismo consejo al departamento de informática de Renfe, parece que con la gestión de la TI no se hace nada, pero se hace mucho, y es necesario mostrarlo.

Marlon Molina Colaborador experto en educación, formación, gestión de servicios TI y Gestión de Proyectos. Certificado ITIL, PRINCE2, ISO/IEC20000, SAM, y otros. Su nombre está en los libros de ITIL ed 2011, fue certification officer de itSMF Internacional por más de cinco años, y actualmente ha sido invitado como autor con el nuevo modelo VeriSM. Actualmente es el director de Computerworld University y de la Cátedra UDIMA-IDG para la Transformación Digital. Madrid, España.