Actualidad | Artículos | 01 JUL 2016

No se puede pedir más... ¿o sí?

"La experiencia de mi Cliente" es la Clave de mi Negocio.
Margarita Pardo de Santayana C.

 

Soy profesional de las TI, pero antes que nada soy consumidor final, es decir soy usuario y la mayor de las veces, cliente (pago por el producto o servicio que recibo).

Como profesional, me he especializado en gestión y gobierno de proyectos y servicios, y cada día soy más consciente que el éxito o fracaso de nuestras organizaciones, es decir del negocio, lo determina el cliente en base a nuestra capacidad de proporcionar el servicio que nos requiere y del aporte de valor al mismo que nos diferencia de nuestros posibles competidores; “eso” que hace que el cliente nos elija y deposite su confianza en nosotros. “Meridiano” como diría mi querido compañero Luis Ignacio Martín de Lope.

Y es tan fácil en realidad… que a veces parece que nos empeñamos en dirigir nuestros esfuerzos en miles de direcciones erráticas “sin ton ni son” obviando lo realmente importante que además suele ser lo más sencillo:

1.- Quién soy yo y quién es mi cliente

2.- Qué requiere mi cliente de mí

3.- Qué debo hacer para dárselo

4.- Con qué cuento… Y si procede, ¡manos a la obra!

Con esto, ya tendríamos claro cuál es nuestro objetivo, y podríamos trazar una estrategia para poder alcanzarlo desde el punto en que nos encontramos. Tendríamos la dirección a seguir. Unos primeros pasos, que como comentaba por evidentes, a veces se obvian, haciendo que construyamos castillos en el aire que cualquier vientecillo matutino o vespertino, de esos que con estos calores del verano tanto agradecemos los caminantes, tirarían la cabaña de paja del cerdito feliz del cuento…

Se habla tanto de metodologías, de marcos, de estándares, de “modas” en los negocios, que nos perdemos entre fatuas palabras rimbombantes intentando convencer, ni se sabe a veces a quien.

Todos somos usuarios, todos somos clientes. Todos sabemos lo que supone para nosotros, de manera personalizada, lo que requerimos de un producto o servicio qué precisamos o deseamos; luego, todos tenemos la capacidad de empatizar con el cliente de nuestro negocio. No entro en si Interno o Externo, si Directo o Indirecto... si mero usuario o si cliente pagador...

Explicaré el por qué de esta reflexión de hoy: hace unos días tuve la fortuna de poder asistir a un evento organizado por Ydral, Bargento Plus 2016, celebrado en el Colegio Oficial de Arquitectos de Madrid (COAM). La temática, el Comercio electrónico y todos y cada uno de los elementos que intervienen en el mismo.

Aún me acuerdo (cosas de la “experiencia acumulada”, por no decir años en la profesión) cuando se empezaba hablar del B2B o del B2C… Hoy en día, donde las nuevas capacidades tecnológicas emergentes o facilitadoras nos rodean por doquier, y se nos dice que debemos transformarnos, ser digitales, innovar y emprender, no viene mal recordar la simplicidad de lo que nosotros mismos como usuarios queremos en cualquier modelo de negocio:¡un buen servicio!

En este caso se analizaron, desde las herramientas TI utilizadas, los desarrollos, el marketing preciso, las medidas de cumplimiento legal, seguridad y confianza, las entregas, los medios de pago, lo que el cliente “ve” y lo que “no ve”, y lo que hace que se fidelice a mi organización… una muy buena experiencia, donde no pude más que disfrutar del enfoque aportado. Me sentí cliente, me sentí usuario, me sentí escuchado, entendido y valorado como tal. Y además aprendiendo y compartiendo como profesional el análisis de los elementos intervinientes.

Cómo me encantó que se hablara de los sistemas y métodos de devolución de productos o de la insatisfacción del cliente, cómo podemos olvidar a veces la percepción del usuario cuando somos tan conscientes en nuestra vida personal… Me recuerda cuando a veces se olvida en los marcos de buenas prácticas, que por ejemplo la retirada de un servicio en activo puede conllevar un diseño tanto o más complejo que su despliegue…

 

 

Y al caso práctico de mi día como usuario:

Hace, no llega a dos días, que realicé un pedido de unos productos online (soy una adicta telecompradora). He de aclarar, que no me interesa como usuario nada de políticas, adhesiones empresariales o estrategias de compra-venta o adquisiciones de negocio. Lo reconozco. Sólo quiero mis productos, lo más económicos posible, con la calidad exigida, ya sean de marca conocida o no, y con una entrega y medio de pago que “case” conmigo. Simple: cómodo, fácil, económico, confiable, seguro y rápido… Elegí entrega estándar, para no pagar por un tiempo que, aunque me viniera bien, no me hacía falta y se suponía , así me informaron, que lo recibiría mañana. Bien, lo he recibido hoy, antes de las 9 de la mañana. Y me he sentido feliz, no lo he pagado pero lo he recibido antes que una entrega “rápida” de otros negocios online y me deja el día libre de esperas… Hoy no me importa que utilicen mis datos de rastreo sobre mis gustos (otra cosa evidentemente no, aquí habría mucho que hablar…).

Esto es lo que hace que mañana vuelva a comprar ahí. Sin duda. Podéis imaginaros, dado que es una gran organización a quien me refiero… no quiero hacer publicidad, aunque se la merece. No he encontrado mejor servicio de compra online nunca, salvo una única vez, en una tienda online pequeñita donde pedí cartuchos para mi impresora. En esa ocasión, el pedido lo realice una tarde, y lo recibí al día siguiente a las 8:30 de la mañana. Insuperable!! Debo aclarar que físicamente estaban en la misma ciudad, pero no esperaba esa celeridad en la entrega.

Y eso es… ese es el secreto, la Experiencia de Cliente… el fabricante contento, supongo, lo que hay en medio: distribuidor, empresa de comercialización y entrega, medio de pago etc., etc. presupongo que también, el (los) negocio(s) funciona(n) y el comprador satisfecho y fidelizado.

Como profesional, ¿duda alguien, que en la medida que de mí dependa, no voy a aplicar todo ello para mi cliente? Por supuesto cada cliente, cada requerimiento es particular y distinto, pero, ¿no seré capaz de entenderlo?

Porque... no se puede pedir más... ¿o sí?.

 

Margarita Pardo de Santayana C.

Más de 20 años como profesional dedicado a la Gestión de Servicios, Proyectos y Programas en entornos Nacionales e Internacionales. Consultor/Formador en Buenas prácticas , metodologías, estándares y marcos de gestión. Madrid, España.

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