Actualidad | Artículos | 10 JUL 2017

Los servicios de consultoría ya cuentan con un estándar internacional

ISO 20700: Directrices para los servicios de consultoría de gestión. Estandarización, transparencia y mejora para los servicios de consultoría.
Servicio cliente
Juan Carlos Morales

En el mes de junio de este año, se publicó ISO 20700 como una nueva guía para los servicios de consultoría de gestión. El estándar internacional tiene como objetivo mejorar la transparencia y la comprensión entre los clientes y los proveedores de servicios de consultoría, con la intención de alcanzar mejores resultados en los proyectos de consultoría, entregando más valor a los clientes haciendo un uso óptimo de los recursos y gestionando los riesgos.

Esta norma ISO pretende mejorar la eficacia de las consultorías de gestión y acelerar el desarrollo de la profesión, al mejorar la calidad y el comportamiento ético. Provee recomendaciones acerca de la contratación, ejecución, aceptación de los entregables y el cierre de servicios de consultoría de gestión, basadas en la investigación y la experiencia de una amplia gama de consultores y de sus clientes.

Durante la contratación, el cliente y el consultor llegan a un acuerdo claro sobre el alcance y el enfoque del servicio y se comprometen a trabajar juntos. El acuerdo debe especificar los criterios de aceptación y los indicadores clave de desempeño. La contratación se inicia una vez que el cliente y el consultor han llegado a un entendimiento mutuo. El consultor debe entablar un diálogo con el cliente para identificar a las partes interesadas pertinentes y acordar su participación. Se debe observar un código de conducta ética y profesional que guíe al consultor durante la asignación. El consultor sólo debe buscar y aceptar aquellas asignaciones que es capaz de cumplir.

Una vez alcanzado el acuerdo, la siguiente parte de la asignación es la ejecución. El consultor proporciona el servicio de acuerdo con el enfoque y el plan acordados. El consultor y el cliente necesitan colaborar con confianza, imparcialidad y respeto mutuo para lograr un resultado positivo.

La asignación finaliza cuando se ha resuelto cualquier asunto pendiente y se ha cumplido con los entregables, la evaluación de los resultados y con todas las obligaciones legales. Es fundamental que el consultor obtenga la aceptación del cliente de que la asignación se ha completado satisfactoriamente para llevar a cabo el cierre de la misma. Debe haber un proceso acordado para aprobar y aceptar todos los servicios prestados durante la asignación.

El estándar internacional ISO 20700 establece principios acerca de los servicios de consultoría de gestión y recomienda que toda asignación incluya actividades de evaluación y mejora. Los principios de la comunicación acordados en la fase de contratación se deben seguir durante toda la asignación y debe incluir la presentación periódica de los avances y riesgos identificados.

El estándar indica que el consultor debe mantener un nivel apropiado de conocimiento de las leyes, políticas, reglas, regulaciones y estándares que rigen sus servicios y los del cliente. Considerar la confidencialidad de los datos y la protección de la propiedad intelectual.

El consultor debe anticiparse a los efectos de la incertidumbre en el logro de los resultados de la asignación, y es por eso que debe evaluar, priorizar y gestionar los riesgos, y los problemas de calidad asociados con la asignación. Se deben considerar tanto los riesgos del negocio, como los riesgos relacionados con el proyecto.

ISO 20700 es una guía fácil de entender, escrita desde la perspectiva de la consultoría de gestión, e incluye varios anexos que proveen ejemplos sobre los siguientes aspectos:

  • Grupos de interés
  • Estructura básica de las actividades de consultoría
  • Directrices para el consultor respecto al código de conducta
  • Directrices para la gestión de conflictos de intereses
  • Criterios para evaluar la capacidad
  • Directrices para la gestión de riesgos
  • Actividades típicas de entendimiento previo a iniciar la asignación

Aplica a todos los proveedores de servicio de consultoría de gestión, cualquiera que sea su especialidad, incluyendo propietarios individuales, socios de negocios, asociaciones, organizaciones privadas, gubernamentales y departamentos internos de corporaciones, etc.

 

Juan Carlos Morales

Ingeniero de Sistemas y Magister Artium. Consultor e Instructor de TI. Certificado por ISACA:  CISA, CISM, CRISC y CGEIT, y acreditado por APMG como instructor de COBIT 5. Autor de tres novelas históricas. Ciudad de Guatemala, Guatemala.

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