Actualidad | Artículos | 29 ENE 2015

Las encuestas de satisfacción, ¿usamos los datos que medimos?

Tags: Servicios
¿Sirven de algo las encuestas automáticas que se realizan a los usuarios cuando contactan con un Centro de Atención de un proveedor?
Byom - encuestas en mano
Margarita Pardo de Santayana C.

Hoy en día, casi todos estamos acostumbrados a que nos hagan  encuestas de satisfacción,  cada vez que utilizamos un servicio de atención al público: operadores de telefonía,  actuaciones de un seguro, portales de compras… son ejemplos de encuestas automáticas que nos lanzan a los usuarios cada vez que contactamos con nuestro proveedor.

Es algo que ya no nos extraña y en principio nos creemos que el objeto de las mismas, tal y como nos anuncian al hacerlas, es mejorar la calidad del servicio recibido. Ahora, ¿de qué servicio?

  • ¿Del trato  recibido por parte de quien nos atendió en el Centro de atención?
  • ¿O sobre el servicio real que podamos tener contratado y que es objeto de ese contacto con el Centro de Atención al usuario?

Es evidente que muchas veces, nuestra posible insatisfacción general sobre un servicio contratado se ve condicionada por la buena impresión recibida de ese trato o viceversa. Es la ecuación de:

 

Expectativa + Percepción = Grado de Satisfacción del usuario

 

De ahí la gran importancia de la función realizada por estos centros, y el cuidado al cliente que hay que ejercer desde ellos.

Tampoco todos los Centros de Atención tienen la misma profundidad de capacidades para resolvernos cuestiones y muchas veces nos vemos redirigidos una y otra vez de un departamento a otro en función de que lo que precisemos sea una información, registrar y tratar de resolver una incidencia de algún tipo, o recoger nuestras opiniones o quejas.

En el mejor de los casos, una encuesta sobre la atención recibida por parte de un Agente del Centro de Atención, ayudará si se utiliza la información obtenida en la encuesta, a mejorar esa parte del servicio que afecta a nuestra percepción sobre el trato al usuario. Pero de qué sirve que nos traten bien en ese contacto, si el servicio global no mejora, o no nos resuelven una incidencia ¿nos quedaremos con ese proveedor porque sean muy amables cuando llamamos para dar un parte?

No digamos en el caso de la experiencia de tener que contactar varias veces porque “Todos nuestros Agentes se encuentran ocupados…” o cuando nos redirigen varias veces a distintos teléfonos 902, o cuando no conseguimos una solución a nuestra incidencia, y al finalizar el contacto el  coste del tiempo de la encuesta corre de nuestra parte…

Evidentemente hay multitud de encuestas diferentes, y cada una de ellas debiera tener un objetivo claro. De ahí el diseño concreto y las palabras escogidas para realizar la encuesta. Todo un arte que permite incluso condicionar las respuestas obtenidas, pretendiendo un resultado específico.  De hecho, muchas veces los usuarios no sabemos interpretar claramente  a que se refieren cuando nos preguntan…

 

Así que,  como usuarios, ¿vemos utilidad en esas encuestas que nos envían a veces a mansalva?

La mayor parte de las veces incluso nos incomoda que nos “fuercen” a contestarlas, Bien, porque el asunto en cuestión no consideramos que merezca el tiempo, aunque breve, que hay que dedicar a su respuesta, bien  porque tal vez consideramos que se trata más de una acción aparente de la empresa proveedora que quiere hacernos entender que les importamos y “nos cuidan”, que como algo que pueda redundar de facto en alguna mejora para nosotros como cliente o usuario.

A veces lo que nos  molesta es tener que dar un número de una escala que no nos permite expresar aquello que realmente nos gustaría decir sobre el servicio recibido. O Tal vez, porque no recibimos “feed back” de los resultados de estas encuestas y mucho menos de las acciones de mejora que se han llevado a cabo o se han planificado llevar a cabo como consecuencia de las mismas… Entonces, ¿para qué molestarse en contestar…?

Aquellos que dedicamos nuestro tiempo a las tareas de Gestión de Servicios, sabemos la importancia de esas encuestas de satisfacción. Es una  forma de averiguar  si los servicios ofrecidos responden a las expectativas de los usuarios, en definitiva, saber cómo de bien lo estamos haciendo, o dónde deberíamos corregir el rumbo.

Ahora, ¿realmente las utilizamos con el fin propuesto?, ¿las revisamos, analizamos, sacamos conclusiones, y detectamos opciones de mejora?, y por último, ¿realizamos cambios como consecuencia de esas opciones? Es decir, ¿responden a una estrategia clara, se diseñan acorde, se construyen y se lanzan ajustándonos a los requerimientos de su objetivo, se utilizan los datos obtenidos para el fin propuesto?

En definitiva, ¿llegamos a la fase de que produzcan opciones de mejora y éstas, llegan a ejecutarse? O, sólo las hacemos por requerimiento de un estándar en el que tenemos una certificación, por cuestión de imagen, por obtener unos resultados estadísticos que utilizar en nuestras presentaciones de  marketing…

Cierto es, que difícilmente podremos sacarles utilidad de mejora, si no contamos con los recursos necesarios. Y ello depende en gran medida de  auténtica voluntad de la organización de mejorar la calidad de nuestros servicios y por ende, la satisfacción de sus clientes y usuarios.

 

Así que volvamos al inicio…

¿Cuál es verdaderamente el objetivo que pretendemos cuando hacemos una encuesta de satisfacción al usuario? ¿Lo tenemos claro? , y si es así,  ¿lo conseguimos?

 

Margarita Pardo de Santayana C.

Más de 20 años como profesional dedicado a la Gestión de Servicios, Proyectos y Programas en entornos Nacionales e Internacionales. Consultor/Formador en Buenas prácticas , metodologías, estándares y marcos de gestión. Madrid, España.

 

 

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