Actualidad | Artículos | 31 OCT 2017

Doble reto en la Transformación Digital

El doble reto de la Transformación Digital consiste en gestionar con éxito las nuevas iniciativas sin impactar en la calidad del servicio.
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Ma. Carmen Bauset-Carbonell

 

Muchas son los departamentos de sistemas que, alineándose con el negocio, están elaborando sus planes de transformación digital a 3 años, considerando aspectos como: posicionar al cliente o usuario en el centro del servicio, facilitar la experiencia de usuario en los sistemas, rediseñar el catálogo actual más intuitivo y sencillo, movilización del puesto de trabajo, migración de servicios al cloud en sus diversas modalidades, adaptación al reglamento europeo de protección de datos, adaptación de los procesos de la gestión del servicio con un enfoque Agile, simplificar la gestión a través de la integración y redefiniendo políticas de seguridad del tipo BYOD para adaptarse al nuevo entorno... por desgracia no hay una “receta mágica”, cada organización definirá su propia estrategia.

Gestionar estas iniciativas en tiempo, costes, plazos, dentro de los umbrales de un riesgo aceptable y evidenciar los beneficios obtenidos ya es todo un reto. Para ello podemos apoyarnos con una oficina de gestión de proyectos o PMO, que nos facilitará la estandarización de la gestión, aplicando una metodología de proyectos común, facilitando KPI’s y utilización de herramientas PPM para el seguimiento y control.

Ahora bien, si solo nos focalizamos en la gestión de estos proyectos, agrupados generalmente en programas, podríamos descuidar la calidad de los servicios que se estén ya prestando a los clientes.

A veces cuanto todo funciona “bien” parece que quedan desapercibidos los esfuerzos necesarios para que la operación de los servicios funcione como un “reloj”. Ahora bien, cuando se empiezan a caer los servicios, deteriorándose la fiabilidad, disponibilidad e incluso cuando nos vemos afectados por algún incidente de seguridad es cuando más se focalizan las miradas sobre el área de sistemas.

Ahí es donde tienen éstas áreas un doble reto, gestionar de forma exitosa las nuevas iniciativas sin provocar roturas de los niveles de servicios ni afectar a la calidad de los mismos.

Y para ello podemos utilizar como palanca un nuevo concepto de oficina “la OGPS”, oficina de gestión de proyectos y servicios, que integra en un único ente la tradicional PMO y una SMO (u oficina de gestión de servicios). Con ello podemos disponer de una visión global de la gestión, por ejemplo, hacer un seguimiento conjunto de una iniciativa estratégica o proyecto y los cambios de los servicios que pueden verse afectados. Implicar a los servicios desde el inicio del proyecto en la fase de diseño aprovechando la famosa mesa de cambios o CAB’s (comités de aprobación y validación de cambios) nos permitirá enganchar los dos mundos (proyectos y servicios).

Implantar una OGPS no será un proyecto fácil, pero los que estéis interesados en ello podrías apoyaros con la siguiente hoja de ruta:

  • Realizar un análisis GAP de la situación actual vs. objetivo para identificar debilidades, fortalezas, marcos aplicados, madurez de la organización en cuanto a la gestión de proyectos y servicios, herramientas que se disponen…
  • Definir las funciones, recursos, roles/competencias y componentes de la nueva oficina.
  • Definir el plan de implantación, recomendable incluir unos pilotajes.
  • Identificar una metodología para gestionar los proyectos y servicios, que se adapte a las necesidades de la organización.
  • Identificar los procesos troncales como puedan ser los procesos de la gestión de cambios y entregas de enganche entre la gestión de proyectos y los servicios.
  • Y ya, por último, el orden no es caprichoso, elegir una herramienta que integre la gestión de proyectos y servicios, esto nos facilitará un seguimiento global.

Finalmente, a los que estéis interesados en ésta temática y busquéis más información, referenciaros a la web del congreso VISION17 de itSMF España http://www.itsmf.es/ en la que podréis encontrar mi ponencia, así como otras ponencias muy interesantes.

 

Mª Carmen Bauset-Carbonell

Doctora Informática por la Universidad Politécnica de Valencia (UPV). Más de 15 años de experiencia laboral en el sector TIC. Desde 2009, Gerente de Servicios TI de INDRA. ITIL Expert (EXIN), auditor y consultor ISO 20000 (EXIN). Profesor acreditado por EXIN. Profesor Master ITIO de la UPV. Microsoft Certified Systems Engineer. Miembro comité AENOR GT25. Alboraya, España.

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