Corporate Messenger, plataforma de bots: la navaja suiza de la transformación digital

La arquitectura de sistemas de las empresas 4.0 requiere de un componente que combina las funciones de red social (en clave corporativa) y de plataforma de bots, a la vez que asegura la propiedad, la privacidad y la protección de los contenidos.

 

1 – Equipos de trabajo de la empresa 4.0

Relato de un miembro del equipo de ventas de una empresa 4.0.

“Pertenezco al equipo de ventas de una empresa mayorista. Comparto con mis colegas una red social privada, a la que accedo vía una app que se parece muchísimo al WhatsApp. A cada pocos minutos suena un tono (me gusta el “Chord”) y así me mantengo conectado a todo lo que pasa en nuestra área. En los primeros días nos enviábamos algunas notas poco relevantes, pero rápidamente alineamos criterios y ahora sólo enviamos mensajes con un mímino de jugo. Un día muy tranquilo son unos 30 mensajes, los días más agitados, 200 o más. Tengo chats individuales con todos mis colegas y participo en diversos grupos (el departamento, mi región geográfica de ventas y cada proyecto en que participo). Recibo mensajes de texto, imágenes, videos y documentos, hago videollamadas y llamadas IP. Es mi WhatsApp profesional – mi Corporate Messenger.

A mi Messenger también me llegan mensajes del CRM, reportando pedidos recibidos, nuevas oportunidades, hechos relevantes y referencias a cualquier de mis clientes. Llegan igualmente noticias y tweets, filtrados por un robot entrenado que identifica aquellas que resultan relevantes.

Desde el Messenger lanzo consultas que son clave para mis decisiones. Las consultas tienen un aire “Twittero” (“#informe_ventas”, “#agenda:JoseLopez”, “#cliente:ACME:pedidos_recientes”). Mis compañeros informáticos me han detallado todo el proceso que una consulta dispara en sus sistemas. Interesante, pero me quedo con la sencillez y la comodidad de la acción. Solicito y recibo información de altísimo valor en menos de un minuto, mientras estoy reunido con el cliente y necesito reforzar argumentos para cerrar un nuevo pedido.

Desde hace un par de meses, la red social ha sido extendida hacia los clientes. Ya tengo chats con casi todos mis clientes. Resulta una forma muy conveniente de comunicarnos, me ahorro horas de hablar al teléfono. Cerrar pedidos ahora resulta más fácil.

Algunas de las consultas que uso a menudo están hechas ad hoc, solamente para mí. Los compañeros informáticos me las prepararon en cuestión de horas.

Los operadores y gestores de la planta de producción tienen su propia red, que comparten con las máquinas de la planta. En su caso, reciben centenares de alertas cada día y emiten comandos de máquina desde el Messenger, incluso desde su casa y en mitad de la noche.

Y así toda la empresa: cada departamento, cada equipo de proyecto con los colaboradores externos, el departamento de compras con nuestros proveedores y los miembros del comité de dirección.”

Fig 1: El Corporate Messenger integra a personas y sistemas de la empresa 4.0.

 

2 – Transformación digital: ¿revolución o evolución?

El ciudadano 4.0 funciona a un ritmo acelerado, que hubiera sido impensable hace pocos años. Está continuamente conectado a través del smartphone. Puede olvidar en casa su cartera o las llaves, pero jamás su teléfono. Recibe y busca información de todo tipo, intercambia mensajes y publica noticias para su red de relaciones y ejerce su rol de agente económico y consumidor (desde el almuerzo y la compra diaria hasta la búsqueda de su nueva vivienda). “Everyone, anywhere, anytime, instantly.”

En la gran mayoría de las empresas, cuando el ciudadano 4.0 entra en su perímetro viaja 5 ó 10 años al pasado. Las rotaciones bajan súbitamente del 100 al 30. La transformación digital trata de poner a las empresas al nivel de rendimiento y agilidad a que está habituado el ciudadano 4.0.

¿Qué es la transformación digital?¿Otra completa reingeniería de los procesos y los sistemas? No será el caso en la mayor parte de las empresas.

Algunos rasgos clave de la transformación digital que conviene recordar:

• El smartphone es el dispositivo clave
• Estos dispositivos tienen pantallas de solamente unas 5 pulgadas
• Las apps profesionales cohabitan con decenas de apps de uso personal, que incluyen redes sociales y mensajería

Las tabletas son importantes, pero es el smartphone que da el “everyone, anywhere, anytime, instantly” (en la calle, en la cafetería, en el pasillo; a media mañana, a la hora de la comida o en mitad de la noche).

Por otra parte, la empresa 4.0 en la que trabajo es “mi empresa 4.0”.

Antes del lanzamiento del iPhone hace 10 años, todos los teléfonos móviles eran iguales. Hoy día, en tiempos de iOS y Android, cada smartphone es único - una combinación de apps, contenido multimedia, notificaciones activadas y suscripción a redes de relaciones en las redes sociales que reflejan la actividad de su usuario.

En la empresa 4.0 ocurre lo mismo. Los procesos y consultas que yo necesito en mi smartphone no coinciden con los de mi colega enfrente. Si somos un equipo de 100, tenemos 100 versiones de mi empresa 4.0 – 100 particulares combinaciones de procesos, actividades y consultas de la empresa 4.0.

 

3 – Arquitectura de la Transformación Digital

¿Qué NO ES la transformación digital?

• NO ES la jubilación de la empresa 3.0
• NO ES lograr que empleados y colaboradores sustituyan las pantallas de 20’’ de los ordenadores por las pantallas de 5’’ de los smartphones
• NO ES inundar de apps las pantallas de los smartphones
• NO ES convertir a apps todos los procesos y aplicaciones actuales
• NO ES construir una app particularizada para cada usuario

¿Qué SÍ ES la transformación digital?

• Añadir una nueva capa de colaboración y agilidad sobre los sistemas de información de la empresa 3.0
• Integrar la transacción de negocio con la transacción social
• Agilizar pasos clave de procesos y consultas (de horas o días a minutos)
• ¿Downsizing? ¿Rightsizing? Quizá ¡smartsizing!

La arquitectura de la transformación digital de la empresa 4.0 se puede representar por el esquema simplificado de la figura abajo.

 

Fig 2: Esquema general de la arquitectura de la transformación digital.

 

En el topo de la arquitectura están los actores – el ecosistema social de la empresa.

En la empresa 3.0, los usuarios son los empleados y colaboradores subcontratados. Su herramienta de trabajo es el ordenador (muchas veces un browser), el medio de acceso a los sistemas corporativos. Su herramienta de colaboración principal es el e-mail corporativo, al que se ha sumado, sorpresivamente y al margen de los planes corporativos, el WhatsApp.

En la empresa 4.0, colaboran los empleados, colaboradores externos, proveedores y clientes (todo el ecosistema social de la empresa). Partes críticas de procesos clave se realizan “by everyone, anywhere, anytime, instantly” (es decir, en sus smartphones). Su herramienta de colaboración es una capa social, que reproduce en clave corporativa el modus operandi del día a día de los ciudadanos 4.0.En los cimientos de la arquitectura están los sistemas corporativos de la empresa 3.0, activos clave en los que se han invertido millones de euros e incontables años-hombre de esfuerzo. La empresa 4.0 no jubila los procesos tradicionales; muy al revés, empresas paradigmáticas de la nueva economía como Alibaba, Amazon, Apple, Facebook y Google son ejemplos de excelencia en desarrollo de productos, marketing y publicidad, ventas, logística y atención al cliente. Para no extendernos demasiado y mantener el esquema sencillo, a dichos sistemas corporativos podemos sumar el Data Lake (evolución de los sistemas informacionales para incluir el Big Data) y la gestión de las actuaciones en redes sociales.

En las capas intermedias de la arquitectura, tenemos la Capa Social y los Bots Inteligentes.

 

4 – Transformación Digital: Capa Social y Bots Inteligentes

Donde en la empresa 3.0 hablamos solamente del interfaz de usuario para acceder a los procesos y sistemas, en la empresa 4.0 hablamos también de la capa social. El interfaz de usuario persiste, porque los sistemas corporativos subyacentes persisten. La capa social es lo que revoluciona la vida del ecosistema social de la empresa 4.0.

La capa social captura la transacción social. La empresa 3.0 trata con máximo rigor todas las transacciones de negocio, desde la identificación de potenciales clientes hasta las eventuales reclamaciones de estos al soporte post venta, pasando por el pedido, el albarán y la factura. Todo ello estructurado en perfecta forma relacional. La empresa 4.0 extiende esta atención exquisita a las transacciones sociales – todas las manifestaciones no estructuradas de clientes, empleados, colaboradores y proveedores que preceden las transacciones de negocio. El buen análisis y uso de ese contenido va a marcar la diferencia entre las empresas que triunfarán y las que no.

La transacción social siempre ha existido. Se realiza en conversaciones face to face y telefónicas, e-mails, chats WhatsApp y publicaciones en redes sociales. En las transacciones sociales están las respuestas a las preguntas que se hacen los directivos de todas las empresas: “¿Qué productos van a triunfar?”, “¿Lo estamos haciendo bien?”, “¿Cómo nos percibe el mercado? Y a nuestros competidores?”, “¿Hacia dónde debemos ir en el futuro?”. La transformación digital consiste en dar un tratamiento de calidad empresarial a la transacción social.

La capa social tiene otra función igual de importante: lograr que la empresa se acelere hasta el ritmo del ciudadano 4.0 y que los procesos clave se realicen “by everyone, anywhere, anytime, instantly”. No se trata de embutir a todos los procesos en las pantallas de 5’’ de los smartphones, pero sí los aspectos críticos de los procesos clave (determinadas notificaciones, autorizaciones y consultas que permitan acelerar n veces a los procesos). Para esta función, la capa social se apoya en un pequeño ejército de bots inteligentes.

La capa social está cohabitada por humanos y robots. Los bots dan acceso a los sistemas corporativos, al Data Lake y a las redes sociales y extienden la funcionalidad de la capa social, aumentando su inteligencia.

Algunas funciones que los bots realizan:

• Enviar pasos de procesos (e.g. autorizaciones) a la capa social
• Enviar notificaciones a la capa social (eventos de negocio, eventos de dispositivos, indicadores)
• Trasladar consultas a los sistemas corporativos
• Realizar búsquedas en la información de la empresa
• Solicitar informes

Los bots pueden ser puramente transaccionales o pueden incorporar funciones de Inteligencia Artificial.

Fig 3: La Capa Social aúna al ecosistema social y a los bots inteligentes.

 

5 – La Capa Social – la navaja suiza de la transformación digital

Salta a la vista el papel central de la capa social en la transformación de una empresa a 4.0. Este componente debe vencer todos y cada uno de los siguientes retos:

1. Atraer y agregar a todo el ecosistema de la empresa

2. Lograr que cada participante cree su particular red social de contactos y procesos.

3. Convertir a partes críticas de los procesos clave en actuaciones “by everyone, anywhere, anytime, instantly”.

4. Integrarse con los bots inteligentes

5. Registrar la transacción social y poner su contenido a disposición de la organización.

6. Integrarse en la arquitectura de seguridad y en el perímetro de seguridad de la organización y cumplir con las regulaciones de protección de datos.

7. Integrarse en la arquitectura de operaciones de la organización.

Fig 4: Con la capa social, los procesos son “by everyone, anywhere, anytime, instantly”, integrando transacciones de negocio y transacciones sociales de todo el ecosistema de la empresa 4.0.

 

Corporate Messenger by Social Labs vence todos estos retos. Corporate Messenger combina el interfaz y las funcionalidades de comunicación inspired by WhatsApp, una plataforma de bots (que integra a los procesos y sistemas de la empresa y permite incorporar nuevas funcionalidades), la propiedad de los contenidos y la más rigurosa seguridad, privacidad y protección de los datos.

Con el Corporate Messenger cada usuario define su particular “mi empresa 4.0” – la combinación de su red profesional dentro del ecosistema social de la empresa con el acceso “anywhere, anytime, instantly” a los procesos críticos bajo su responsabilidad.

Bit4Data distribuye Corporate Messenger by Social Labs en España y Portugal. Corporate Messenger es la red social corporativa y plataforma de bots para la transformación digital de su empresa.

 

Mario Florian Director de Soluciones de Arquitectura Empresarial en BIT4DATA. Consultor de Sistemas de Información con especialización en Enterprise Architecture, con más de dos décadas de experiencia. Mario se ha dedicado los últimos años al desarrollo comercial en España de soluciones de gran valor añadido. Pozuelo de Alarcón, España.