Actualidad | Artículos | 27 FEB 2018

¿Cómo comparar servicios en el panorama actual? ¿Coste y/o calidad?

El coste y la calidad deberían ir de la mano para seleccionar el servicio que cubra realmente nuestras necesidades a un precio que estemos dispuestos a pagar.
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Ma. Carmen Bauset-Carbonell

¿Cuándo vamos a comprar galletas al supermercado cogemos las primeras que vemos?. ¿o miramos los ingredientes que tienen (trigo, avena, fibra, chocolate, aceite de palma…) para ver si son saludables, cómo están hechas, si son artesanales o no, si proviene de la agricultura ecológica, el coste del paquete incluso el coste unitario?. Hay infinidad de marcas y variedades, algo que parecería trivial o sencillo a veces puede resultar no ser tarea fácil.

Pues si extrapolamos el ejemplo de la galleta al mundo de los servicios de TI, la complejidad se multiplica exponencialmente. Cada vez son más los proveedores que ofrecen sus servicios en diversas modalidades SaaS (Software as a Service), PaaS (Plataforma as a Service) o IaaS (Infraestrustura as a Service), soluciones y servicios que se ofrecen tanto a pequeñas o medianas empresas como a las grandes multinacionales formando parte de las nubes híbridas o públicas.

Para poder comparar los servicios ofertados por los diversos proveedores externos o internos, tenemos que estar seguros que estemos comparando “peras con peras o manzanas con manzanas”. Y para ello deberíamos analizar entre otros, dos componentes clave del servicio (el coste por supuesto, pero también la calidad). Si sólo seleccionamos el servicio analizando el coste podemos conseguir el más económico, pero luego podríamos estar decepcionados porque no es lo que esperábamos. Y si solo miramos el aspecto de la calidad podríamos haber elegido un servicio excelente pero que realmente no fuera lo que necesitáramos.

De modo que coste y calidad deberían ir de la mano para seleccionar el servicio que cubra realmente nuestras necesidades a un precio que estemos dispuestos a pagar.

La calidad del servicio debe tener unos requisitos claramente identificados que podamos medir, habitualmente los encontraremos formalizados en un ANS (acuerdo de nivel de servicio). Los que tengáis implantados los procesos de la norma ISO 20000 para gestionar los servicios, podéis machear los requisitos de calidad del servicio con los procesos de gestión: de la capacidad, disponibilidad, seguridad, soporte de la gestión de incidencias, peticiones... Los procesos nos permiten sistematizar la gestión y nos ayudan a medir ya que es una característica intrínseca de un proceso. Podéis encontrar más información en el capítulo 4 del libro “Medir para gestionar”.

El análisis del coste también debe abordarse desde un punto de vista global del servicio, es decir considerando el concepto de servicio extremo a extremo. Incluyendo los costes propios (personal, licencias…) del servicio, así como costes indirectos asociados a los servicios cross necesarios para la prestación del mismo. Por ejemplo, no podemos analizar el servicio de correo, sino tenemos en cuenta el coste proporcional de los servicios cross con los que se apoya dicho servicio como almacenamiento, backup, comunicaciones, firewalls, monitorización...

El proveedor suele tarificar los servicios ofrecidos por lo general en modalidad de “pago por uso” en torno a un driver unitario o de consumo, siguiendo el ejemplo del correo, lo que correspondería a un buzón. O en el ejemplo de la galleta elegir un paquete de avena, chocolate, fibra o artesanal que nos cueste 1€ ó 5€, no será barato ni caro, dependerá de lo que el cliente esté realmente dispuesto a pagar por lo que necesita o esté buscando.

Luego habría que reflexionar sobre lo que implicará cambiar algunos servicios con las modalidades que nos presenta el panorama actual, impacto en la gestión de los ANS, cambios, incidencias o peticiones, costes ocultos a considerar asociados a la migración, segregación de funciones o el refuerzo de roles como la gestión de suministradores, gestión de la demanda o gestión de niveles de servicio. Pero este tema lo trataremos en otro artículo próximamente. En el que hablaremos de “Cómo adaptar la gestión al escenario de la externalización o la nube, así como marcos y estándares que pueden ser de gran ayuda...”

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Bauset. “Medir para Gestionar”. 2016. P. 42-49.

 

Mª Carmen Bauset-Carbonell

Doctora Informática por la Universidad Politécnica de Valencia (UPV). Más de 15 años de experiencia laboral en el sector TIC. Desde 2009, Gerente de Servicios TI de INDRA. ITIL Expert (EXIN), auditor y consultor ISO 20000 (EXIN). Profesor acreditado por EXIN. Profesor Master ITIO de la UPV. Microsoft Certified Systems Engineer. Miembro comité AENOR GT25. Alboraya, España.



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