Actualidad | Artículos | 03 NOV 2015

Nuevas necesidades de formación en la gestión de servicios de TI

Las nuevas tendencias en gestión de servicios de TI están haciendo evolucionar las necesidades formación desde la operación hacia el análisis y la interpretación de datos.
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Diego Berea

 

Diferentes tendencias, aparentemente no relacionadas entre sí, están contribuyendo a que, en muchos ámbitos de la gestión de servicios, se esté llevando a cabo una clara evolución de la operación a la gestión.

Por un lado, la creciente popularidad de servicios en la nube y, en general, de los servicios gestionados. Deja de ofrecerse un servicio propio y pasa a gestionarse un servicio ofrecido a través de uno o varios proveedores.

Por otro lado, la consolidación de las estrategias de sourcing, donde se delega en terceros especializados la implementación y operación de procesos y servicios.

Tanto en un caso como en otro, el foco deja de estar en la implementación y la operación del día a día de los servicios y pasa a centrarse en aspectos de gestión, como medir y asegurar el nivel de servicio. Muchas de las tareas técnicas pasan a ser automáticas. Se necesitan menos conocimientos técnicos pero más conocimientos de gestión.

"Se necesitan menos conocimientos técnicos, pero más conocimientos de gestión"

Este cambio de tendencia se está apreciando también en las necesidades de formación, que están evolucionando de planteamientos fundamentalmente teóricos a acciones formativas más orientadas a dar soporte a la gestión y a la toma de decisiones.

Desde hace unos años, se percibe una clara evolución en la demanda de formación técnica requerida por los clientes. Si bien las formaciones técnicas y las formaciones de fundamentos siguen siendo muy demandandas, cada vez hay más directivos de TI y mandos intermedios interesados en recibir formación más orientada a la gestión, la interpretación de resultados y el análisis.

Hasta ahora las acciones formativas se centraban en explicar los conceptos clave de una cierta tecnología, metodología o framework así como su implementación y operación posterior. El nuevo paradigma que se vislumbra asume que la implementación ya se ha producido con éxito en la organización, que la operación se realiza de forma correcta y que, por tanto, el foco pasa a ser cómo aprovechar el trabajo del día a día que ya se está haciendo, añadiendo una capa adicional de gestión, interpretación y análisis.

El objetivo deja de ser la implementación en sí misma para pasar a ser el aprovechamiento de lo ya implementado, para dar soporte a la toma de decisiones y ofrecer un mejor servicio a los clientes y usuarios.

"El objetivo pasa a ser aprovechar la información generada por las herramientas ya existentes para dar soporte a la toma de decisiones"

Otra tendencia en auge, el Big Data, contribuye también a este cambio en las necesidades de formación. La proliferación de herramientas y plataformas para analizar cantidades masivas de datos permite pensar que la ingente cantidad de información recogida en las herramientas de service desk y de monitorización puede aprovecharse para algo más que la gestión del día a día y plantea tres grandes desafíos, relacionados con el análisis del pasado, presente y futuro de la prestación de los servicios de TI.

Una vez conscientes de que se puede sacar más partido a la información ya existente sobre la provisión de servicios de TI, el primer paso tiene que ver con el “pasado”: calcular métricas e indicadores relevantes del rendimiento de los servicios, automatizar la elaboración de informes de gestión que permitan analizar tendencias, identificar patrones de demanda, etc. siempre partiendo de datos que actualmente ya proporcionan las herramientas existentes.

Y tan importante como obtener y automatizar la obtención de esta información, es aprender a interpretarla. Muchas organizaciones que han tratado de evolucionar de la operativa a la gestión, han venido centrando sus esfuerzos en la construcción de indicadores e informes, sin aportar ningún análisis a la información recopilada. Es un primer paso pero no es suficiente.

Una vez trabajado el “pasado”, el siguiente paso es el “presente”. El desafío es completar el análisis del desempeño con una cuantificación lo más próxima al tiempo real de las métricas más significativas, como los niveles de servicio o los niveles de disponibilidad.

Por último, aprovechar la información del pasado y del presente para tratar de predecir el comportamiento futuro, calculando indicadores adelantados que permitan reaccionar antes eventuales situaciones futuras.

"El paso de la operación a la gestión es imprescindible para lograr el paso de la gestión al control y el gobierno"

Ir dando respuesta a estos tres desafíos requiere una evolución en el nivel de madurez de la organización y de sus directivos y debe planificarse gradualmente. Esta evolución de la operación a la gestión es necesaria para poder dar el siguiente gran paso en la gestión de servicios de TI, la evolución de la gestión al control y el gobierno: de ITSM a BSM.

 

 

Diego Berea

Es el único miembro español del equipo editorial de la ISO 20000 en ISO/IEC JTC1 SC40. Es socio y director de Ozona Consulting desde el año 2002, donde realiza actividades de consultoría y auditoría en ITIL, ISO 20000, ISO 27001 e ISO 22301. Santiago, España.

 

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