La Transformación Digital y la Nueva Brecha Digital

Desde que los ordenadores aparecieron como productos comerciales en los años 1950 y a lo largo de décadas, nos hemos habituado a la “brecha digital” que separaba a la gran empresa (con su poderosa TIC) del ciudadano de a pie. Más que una brecha, se trataba de un “abismo digital”. Los grandes ordenadores eran recursos muy escasos, muy caros y de difícil acceso. Con la aparición de los PC’s en los años 1970 arrancó un largo recorrido (de décadas) para cerrar esta brecha.

Avanzamos hacia la primera década del siglo XXI y nos encontramos con otra “brecha digital”: los usuarios habituales de Internet se perfilan como agentes económicos mucho más poderosos que los ciudadanos sin acceso a la red. La ONU lanzó en Noviembre de 2001 una Fuerza Tarea para abordar el tema (United Nations Information and Communication Technologies Task Force) y personalidades como Bill Gates trataron insistentemente del asunto.

Avanzamos una vez más hasta nuestros días y nos encontramos con otra “brecha digital” entre los ciudadanos de a pie y las empresas. Esta vez, sin embargo, los primeros llevan ventaja sobre las segundas: los miles de millones de pequeños “David’s” ¡van por delante de las decenas de miles de “Goliat’s” corporativos! El arma que les da su actual ventaja es un pequeño dispositivo al que miran continuamente y que responde al nombre de Smartphone.

¿Cómo se ha formado esta nueva brecha digital?

1 – Los ciudadanos se han reconvertido en “ciudadanos digitales”

La fecha de inicio de la “era del ciudadano digital” bien podría fijarse en el 9 de Enero de 2007, lanzamiento público del iPhone de Apple. Su enorme éxito desde el primer día ha sido replicado por el éxito de sus competidores. Hoy día cuesta encontrar quien no se lleve encima su Smartphone - poderoso ordenador de bolsillo y terminal de comunicaciones de menos de 200g con acceso a toda la información y servicios de Internet.

El “ciudadano digital” usa continuamente su Messenger (WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat, Line, iMessage u otra aplicación de mensajería). Teclea con los pulgares a velocidad de vértigo, participa en múltiples conversaciones y grupos simultáneamente, envía y recibe notas escritas, notas de voz, links, imágenes, selfies y videos.

El “ciudadano digital” también es un prolífico escritor y artista (amateur o profesional) y está continuamente publicando su trabajo y siguiendo el trabajo de sus contactos. Facebook es su plataforma preferida, coexistiendo con Youtube, Instagram, Twitter, Linkedin, la blogosfera y otras redes sociales. El “ciudadano digital”, además, utiliza un amplio conjunto de app’s (que varían de acuerdo con sus intereses personales).

El “ciudadano digital” vive en un mundo “peer-to-peer”, tú a tú, disfruta intensamente de su tiempo y casi todo lo que hace no le cuesta ni un céntimo.

2 – Las empresas se han esmerado en la automatización de sus procesos.

El año 1979 es una buena referencia para el surgimiento de la empresa como la conocemos. Este año coincidieron el lanzamiento de SAP R/2 (uno de los primeros ERP’s) y del primer RDBMS, Oracle. Desde este año y hasta nuestros días, las empresas trataron de poner todos y cada uno de sus procesos de negocio bajo control de un sistema informático (frecuentemente un ERP) basado en un modelo de datos relacional. Los años 1990 vieron surgir los CRM’s y la apertura a Internet, bajo el mismo paradigma.

En las empresas hasta los años 1970, los empleados detenían el conocimiento de los procesos de negocio. En la empresa moderna, los procesos están codificados en los sistemas de gestión y las bases de datos relacionales y se trata de mejorarlos continuamente, en búsqueda de la perfección. Las empresas son más eficientes y dependen menos de los empleados (quienes padecen de incómodas imperfecciones inherentes a la especie humana).

Como es natural, está en el DNA de las empresas cobrar por sus servicios y productos y asegurar 100% las transacciones comerciales – lo que requiere imponer la más rigurosa disciplina a clientes, empleados y colaboradores.

3 – Los ciudadanos digitales y la empresa automatizada, frente a frente.

El ciudadano digital José, 40 años, va a la oficina de su banco para realizar una gestión. La operación es sencilla y típicamente toma unos 15 minutos. Ha habido recientemente un cambio de versión del sistema, ocurren algunas pequeñas complicaciones y la operación se extiende por unos 60 minutos. Mientras espera, José consulta unas 20 noticias en su red social y lee unos 50 mensajes en su aplicación de mensajería, enviando unos 10 mensajes de respuesta. Además, José y la empleada del banco, Ana, intercambian comentarios y opiniones sobre la entidad, sobre la operación y sobre cómo perciben el futuro inmediato.

Al salir, José piensa como Ana y él mismo han estado durante toda una hora a merced de los caprichos de un proceso automatizado – el único protagonista de la situación – y cómo toda la intensa actividad que él ha realizado durante esta hora (una hora de su vida, al fin y al cabo) resultó de interés nulo para la entidad y no dejó ningún registro en sus sistemas. La relación de José con la empresa no ha tenido nada de “peer-to-peer”. “La empresa dictó y yo obedecí”, pensaba. “Y encima ¡me han cobrado comisiones!” “Mi hija, millennial, jamás se sometería a esta situación”.

4 – La nueva brecha digital.

La brecha digital de nuestro tiempo se da entre dos patrones de excelencia que han divergido: el patrón de la empresa y el patrón del ciudadano digital.

La empresa de procesos automatizados y datos relacionales ha culminado el recorrido iniciado a partir de 1979 y ha logrado una calidad muy alta en la gestión de todas las transacciones de negocio. La empresa tiene la “excelencia de las transacciones de negocio”.

Por su parte, el ciudadano (el cliente, el empleado y el colaborador de la empresa) se ha volcado en su Smartphone: es un experto en comunicarse, en publicar y en recoger información, que incluye texto libre, imágenes y video, con relaciones de lo más variopintas. Siempre trata y es tratado de tú a tú y prácticamente todo lo que hace tiene coste cero. El ciudadano digital tiene la “excelencia de las transacciones sociales”.

La actividad diaria del ciudadano digital no tiene cabida en la empresa de procesos automatizados y datos relacionales.

5 - ¿Por qué no se habla tanto de esta nueva brecha digital?

Posiblemente porque empezó a formarse no hace tanto tiempo (el primer Smartphone de éxito comercial, el iPhone, acaba de cumplir 10 años) y porque el crecimiento explosivo del uso de redes sociales y de los Messengers es un fenómeno de los últimos años, cuyo impacto todavía estamos asimilando.

Las figuras abajo representan la progresión del uso de los tres Messengers con mayor número de usuarios, WhatsApp, Facebook Messenger y WeChat (China).

 

 

 

 

6 – La transformación digital y la nueva brecha digital.

Los procesos de transformación digital por que pasan las empresas actualmente se pueden repartir en dos grandes modelos.

El primer modelo trata de incorporar los Smartphones y las app’s a los procesos de la empresa. El cambio tiene cierto parecido con la apertura de los sistemas a Internet de la década pasada. Aumenta muchísimo la conveniencia para el cliente, al poder realizar todas sus gestiones desde su Smartphone.

El segundo modelo de transformación digital va mucho más allá y trata de incorporar la gestión de las “transacciones sociales” al mapa de capacidades de la empresa y de generar valor para el negocio a partir de las mismas. Este cambio es mucho más amplio. Nos extenderemos sobre él en un futuro artículo.

Como conclusión, podemos decir que la transformación digital por que pasan las empresas trata de cerrar la brecha que se ha abierto con el “ciudadano digital” – el cliente experto en comunicarse, en publicar y en recoger información, equipado con su Smartphone, su Messenger, sus redes sociales y sus app’s, acostumbrado a una actividad intensa y satisfactoria, siempre de tipo “peer-to-peer” y que prácticamente no le supone coste alguno.

El reto para las empresas en proceso de transformación es cerrar la brecha digital antes que en el entorno digital del ciudadano digital aparezcan alternativas que le resulten más naturales, más integradas con sus transacciones sociales, y que por comparación los procesos automatizados actuales tengan el sabor de un viaje al pasado predigital.

 

Mario Florian Director de Soluciones de Arquitectura Empresarial en BIT4DATA. Consultor de Sistemas de Información con especialización en Enterprise Architecture, con más de dos décadas de experiencia. Mario se ha dedicado los últimos años al desarrollo comercial en España de soluciones de gran valor añadido. Pozuelo de Alarcón, España.