IT Service Catalogue, ¿un mero escaparate o algo más?

En el centro de la gestión del servicio encontramos el portfolio y el catálogo de servicios, términos que podrían parecer similares pero con funciones claramente diferenciadas.

El portfolio del servicio lo ubicamos en la fase de estrategia, su objetivo es identificar los servicios que aporten valor para el negocio, analizando cuestiones como: ¿Qué servicios son más demandados?, ¿Qué nos diferencia de la competencia fortalezas/debilidades?, ¿Precio que los clientes están dispuestos a pagar?, ¿Riesgos de los servicios?, recursos y capacidades para la prestación de los mismos. Los servicios del portfolio pueden estar en la fase de pipeline (en desarrollo), en activo o retirados.

La gestión del portfolio conlleva supervisar que cada servicio tenga su business case asociado, que evidencie un claro retorno de la inversión en un nivel de riesgo aceptable. No valen solo “buenas ideas”, será necesario alinear cada servicio con un proceso de negocio u objetivo estratégico, para ello es necesario disponer de una visión global del negocio.

En cambio el catálogo de servicios sólo describe los servicios que una organización tiene en activo facilitando en un portal información como: el alcance, la forma de solicitarlo, precios, condiciones de provisión del servicio, garantías, etc. Es ya poco habitual solicitar por ejemplo un PC o un móvil por los “pasillos” o en un email. En la mayoría de las empresas se disponen de dos catálogos tal y como recomienda la norma ISO/IEC 20000:2011, uno técnico y otro de negocio correlacionados: describiendo el alcance, las categorías de incidencias y peticiones de la herramienta itsm asociadas al servicio, las FAQ’s o preguntas más frecuentes y los acuerdos de nivel de servicio.

Incluso algunas empresas están introduciendo portales de aprovisionamiento más intuitivos que permiten ocultar la complejidad de encontrar el servicio que busca el usuario en catálogos interminables. Y automatizan a modo de dispatcher el proceso de provisión de algunos servicios optimizando los tiempos de resolución de peticiones entre otros, reducir errores manuales, etc.

Pero independientemente de la forma de presentar el catálogo de servicios, lo que está claro es que ha habido una clara evolución estando ya lejos de los meros escaparates convirtiéndose en uno de los aspectos clave de la gestión del servicio. Correlacionado con la gestión de la demanda, la gestión financiera, la gestión de activos, la gestión de incidencias y peticiones y la gestión de niveles de servicio. Lo cual posibilita que podamos conocer cuáles son los servicios más demandados para alinearnos con el negocio, que coste tengan los servicios, % del coste que nos supone sus mantenimientos (correctivos y evolutivos) y los niveles de servicios que ofrecemos entre otros.

Una buena práctica es clasificar los servicios en función de la demanda (alta, media o baja) y relacionarlos con los activos del servicio. Esta matriz aportará clara información de los servicios candidatos a evaluar su retirada y consecuentemente los recursos que quedarían liberados. Los presupuestos son cada vez más ajustados de modo que una buena gestión del portfolio nos facilitará focalizarnos en los servicios que aporten mayor valor organizacional.

A continuación destacaré algunas consideraciones clave que espero que ayuden al lector que esté inmerso en un proceso de rediseño o nueva creación del catálogo servicio:

• Oficializar la definición de un “servicio técnico y de negocio” con el objetivo de mantener un catálogo homogéneo. Para ello es recomendable apoyarse en marcos como ITIL o la norma ISO/IEC 20000.
• Analizar la demanda real, para identificar los servicios más demandados y ver si estamos capacitados para incluirlos en cartera o en el roadmap.
• Analizar los servicios de la competencia.
• Incluir una carta de presentación.
• Elaborar unas fichas por catálogo para estandarizar el contenido que queremos publicitar: alcance, descripción, categorías de incidencias y peticiones, FAQ’s….
• Publicitar los SLA’s de los servicios.
• Identificar las herramientas que se ajusten a nuestras necesidades y faciliten la publicación / difusión de los servicios del catálogo.
• Alinear las categorías de incidencias y peticiones con los servicios, esto nos permitirá más fácilmente analizar los servicios con mayor volumetría, con mayor porcentaje de incumplimientos de ANS de tiempos de resolución o el coste de mantenimiento.

Por último, comentar que el portfolio de aplicaciones no es lo mismo que el portfolio de servicios, ya que los servicios generalmente están conformados por “n” aplicaciones o viceversa una aplicación se puede utilizar para prestar varios servicios. Ahora bien tener un inventario de aplicaciones nos permitirá evitar duplicidades y puede ser un punto de partida para elaborar el catálogo.

Mª Carmen Bauset-Carbonell Doctora Informática por la Universidad Politécnica de Valencia (UPV). Más de 15 años de experiencia laboral en el sector TIC. Desde 2009, Gerente de Servicios TI de INDRA. ITIL Expert (EXIN), auditor y consultor ISO 20000 (EXIN). Profesor acreditado por EXIN. Profesor Master ITIO de la UPV. Microsoft Certified Systems Engineer. Miembro comité AENOR GT25. Alboraya, España.