Actualidad | Artículos | 03 FEB 2015

Externalizar procesos críticos: Conocer el negocio, fijar objetivos y ¡a cosechar resultados!

En los últimos años, muchas organizaciones han apostado por la externalización de procesos de negocio o business process outsourcing (BPO) como herramienta para la reducción de sus costes de operación.
Procesos críticos industriales
Jordi Tañà i Arnaus

Organizaciones en crecimiento y con frecuentes cambios en su negocio han visto como, rápidamente, los servicios de BPO les aportaban importantes ventajas como flexibilidad ante cambios, escalabilidad ante crecimientos o una rápida respuesta ante situaciones imprevistas.

Estas ventajas, junto con un contexto cambiante de la economía, así como las necesidades de innovación y transformación en los negocios, han supuesto volúmenes cada vez más elevados de actividad operativa, llevada a cabo por personal externo.

En consecuencia, lo que comenzó con la idea de ceder las tareas administrativas para reducir costes, ha acabado llevando a las empresas a confiar en proveedores externos para algunas de sus operativas críticas. En éstas el conocimiento del personal que las realiza es el elemento clave, lo que ha dado lugar al concepto del Knowledge Process Outsourcing (KPO).

A diferencia del BPO, el KPO es una externalización de procesos más críticos, por lo que lógicamente nos enfrentaremos en este proceso a retos, tendremos que valorar los riesgos para atenuarlos y deberemos aproximar las ventajas que nos reportará. A diferencia del BPO tradicional, orientado a procesos elementales y estandarizados, el KPO sobrepasa algunas restricciones conceptuales según las cuales el conocimiento debía residir en la organización. El BPO tradicional se orienta claramente a la reducción de costes a través de la industrialización de los procesos estandarizados y de un coste productivo ajustado, mientras que el KPO, precisamente por su componente de conocimiento, debe focalizarse en dar soporte al crecimiento del negocio de sus clientes mediante un esquema de costes ajustado al mercado. Organizaciones de sectores y tamaños similares compiten con éxito aplicando estrategias y modelos opuestos. Esto lleva a concluir que todo modelo teórico razonado puede llegar a ser válido y que la clave está en su implementación y su posterior gestión.

Dicho esto, en toda organización existen otros condicionantes y variables de entorno que hacen que no existan varitas mágicas ni recetas concretas. Aun así, a lo largo de mi experiencia en este terreno, he detectado algunos denominadores comunes en los que es clave incidir de forma continua en un servicio de externalización de procesos críticos:

  • Apostar por el talento de las personas y potenciar su conocimiento: Se consigue mediante la formación y las herramientas de gestión del desempeño. Además, compartir el conocimiento entre los miembros del equipo permite reducir la dependencia de personas concretas.

  • Incorporar sistemáticamente planes de mejora y evolución del servicio: Se debe llevar a cabo un seguimiento ejecutivo de éstos, tal y como haríamos si se tratara de un proyecto con unos objetivos concretos a cumplir.

  • Fomentar la cercanía con el cliente a todos los niveles: Utilizar las reuniones operativas y de seguimiento para solicitar su feedback y conocer de primera mano sus planes. Con ello conseguiremos anticiparnos a sus nuevas necesidades y asegurar sus expectativas con el servicio prestado.

  • Trabajar de manera continua en la definición e implantación de mecanismos de control cada vez más robustos: Es necesario ya que en los KPO’s habitualmente estamos ante actividades críticas que pueden conllevar elevado riesgo operativo.

  • Seguir incidiendo en la industrialización de los procesos: Aunque el conocimiento es el activo clave, debemos seguir apostando por técnicas de  industrialización siempre que sea posible, ya que conseguiremos incidir en la calidad y en la eficiencia del proceso.

Finalmente nos quedará valorar el éxito de nuestra externalización… Teóricamente cuando apuestas por el KPO es porque va a ayudarte en tu negocio pero pasado un tiempo, ¿cómo puedo saber si realmente ha merecido la pena? Una vez más no existe una única respuesta. Lo importante es que en el momento de plantearse una iniciativa de este estilo, seamos capaces de definir objetivos cuantificables en base a indicadores que tengan incidencia en el negocio. Para, a posteriori, poder medir los resultados.

Estos indicadores no deben confundirse con los Acuerdos a Nivel de Servicio o, lo que llamamos los SLA’s, ligados a la operativa gestionada desde el servicio. Si nos basáramos sólo en cumplir los SLA’s caeríamos en el error de pensar que simplemente cumpliéndolos se asegura un servicio de calidad.

Algunos indicadores que podemos usar para medir son: la reducción de tiempos medios en el cobro de facturas, el número de horas de personal interno dedicadas a proyectos de definición de nuevos productos, la reducción del número de incidencias en el proceso “end-to-end” (entendiendo que dentro de dicho proceso participan diferentes actores además del proveedor externo), los indicadores de percepción de la calidad por parte de los clientes finales, etc.

Y es que, lo  que para muchos empieza siendo un mar de dudas o incluso un riesgo, para aquellos que se deciden a externalizar sus procesos críticos en el momento y de la manera adecuada, consiguen ventajas competitivas que de otra manera no habrían alcanzado. Apuesta por el conocimiento, fija objetivos, mide resultados y ¡disfruta de los beneficios!

 
Jordi Tañà

Jordi Tañà i Arnaus

Licenciado en Informática por la Universidad Politécnica de Catalunya. Con más de 25 años de experiencia en el sector de la consultoría, combinando consultoría IT, dirección de servicios de outsourcing tecnológico y de procesos, así como diversas responsabilidades en el ámbito de la gestión de IT, los procesos y las personas. Director ejecutivo y responsable de banca y seguros en Everis BPO. Barcelona.

 

 

Contenidos recomendados...

Comentar
Para comentar, es necesario iniciar sesión
Se muestran 0 comentarios
X

Uso de cookies

Esta web utiliza cookies técnicas, de personalización y análisis, propias y de terceros, para facilitarle la navegación de forma anónima y analizar estadísticas del uso de la web. Consideramos que si continúa navegando, acepta su uso. Obtener más información